Şikayet Politikası / ADR

WoT N.V. Oyuncu Şikayet Politikası Sürüm 1.2 — Ağustos 2025

Oyuncuların şikayetlerini iletebilecekleri düzenlenmiş bir sürece erişimlerini sağlamaya kararlıyız. Bu politika, bir şikayetin nasıl iletileceğini ve şikayetlerin kabul edilme ve gerekli durumlarda yükseltilme koşullarını Curacao Oyun Otoritesi (CGA) gereklilikleri ve Şans Oyunları Ulusal Tüzüğü (LOK) Madde 5.3 doğrultusunda açıklar.

1. Şikayet Hangi Durumda İletilebilir?

Yalnızca kayıtlı hesap sahibi şikayet iletebilir. Üçüncü kişiler, temsilciler veya başkası adına yapılan şikayetler hiçbir koşulda kabul edilmez.

2. Şikayet Nasıl İletilir?

Geçerli sayılabilmesi için şikayet yalnızca web sitemizde belirtilen e-posta adresi aracılığıyla iletilmelidir. Chat veya sosyal medya üzerinden yapılan şikayetler resmi başvuru olarak kabul edilmez.

Tam yasal ad ve ikamet adresi
Kayıtlı hesap numarası
Şikayet tarihi ve ihtilaflı olayın tarihi
Sorunun açıklaması
Destekleyici belgeler (örn. ekran görüntüleri, yazışmalar)

Şikayetler ilgili olayın ardından 180 gün içinde iletilmelidir. Bu süreyi aşan başvurular otomatik olarak zaman aşımı nedeniyle reddedilecektir.

Oyuncular şikayetlerini İngilizce (Şirketin birincil dili) veya web sitesinde sunulan diğer dillerde iletebilirler.

3. Şikayetlerin İşleme Alınması Süreci

Geçerli bir şikayetin alındığını 2 iş günü (sorumlu oyun ile ilgili konular) veya 7 takvim günü (diğer tüm konular) içinde teyit edeceğiz.
Sorumlu oyun ile ilgili şikayetleri 5 iş günü içinde çözmeyi hedefliyoruz.
Diğer tüm şikayetler 4 hafta içinde incelenecek ve yanıtlanacaktır; ek bilgi veya dahili inceleme gerekirse bir kez daha 4 hafta uzatılabilir.

Oyuncu, operatörün belge veya açıklama talebine 7 gün içinde yanıt vermelidir. Zamanında veya eksiksiz yanıt verilmemesi durumunda şikayet çözülmeden kapatılabilir.

Kesin karar yazılı olarak iletilecektir. Şikayet reddedilirse, ayrıntılı gerekçeler sunulacaktır.

4. Şikayet Sebepleri

Oyuncu, operatör ile ilişkisi veya şans oyununa katılımı ile ilgili herhangi bir olay hakkında şikayette bulunma hakkına sahiptir. Bu şunları içerir (ama bunlarla sınırlı değildir):

Yatırım sorunları
Para çekme sorunları
Bonus şart ve koşulları
Hesap kapatmaları veya kısıtlamaları
Oyun sonuçlarında hatalı veya adaletsiz durumlar
Sorumlu oyun sorunları
Oyuncu bakiyelerinin yönetimi
KYC ve Doğrulama
Veri Koruma
Teknik veya yazılım sorunları
AML ile ilgili konular
Reşit olmayanlarla ilgili konular
Sahte oyunlar
Sahte uygulamalar
Lisans veya düzenleme
Haksız şart ve koşullar

5. Alternatif Uyuşmazlık Çözümüne (ADR) Yükseltme

Oyuncu, sonuçla aynı fikirde değilse, şikayeti yalnızca operatörden resmi nihai yanıt aldıktan sonra bağımsız bir ADR sağlayıcısına iletebilir.

ADR yalnızca €100 üzerindeki parasal ihtilaflar için geçerlidir. Parasal olmayan veya düşük değerli talepler yükseltme için uygun değildir.

Oyuncular yalnızca bir kez ADR’ye başvurabilir. Birden fazla ADR sağlayıcısına yapılan başvurular kabul edilmez. ADR kararları operatör için bağlayıcı değildir (yazılı olarak kabul edilmedikçe).

6. Curacao Oyun Otoritesi (CGA) Rolü

CGA, Curacao'daki lisanslı operatörlerin denetleyici otoritesidir.

CGA, bireysel ihtilaflara arabuluculuk yapmaz.
Oyuncular, lisans şartlarının olası ihlallerini bildirebilir.
CGA, bu bildirimleri yalnızca düzenleyici gözetim ve yaptırım amacıyla kullanır.

7. Kayıt Tutma ve Raporlama

Tüm şikayet kayıtlarını 5 yıl veya geçerli yasaların gerektirdiği süre boyunca saklarız. Toplu şikayet verilerini CGA'ya altı aylık dönemlerle raporlarız. Resmi talep veya yasal gereklilik halinde şikayetle ilgili kayıtları hükümet, düzenleyici veya kolluk kuvvetleri ile paylaşma hakkını saklı tutarız.

8. Sorumluluk Reddi

Şikayet iletmek, olumlu bir sonuç garantisi vermez. Çözüm süreci önemli belge sunumu, dahili inceleme ve düzenleyici raporlama gerektirebilir. Kanıt yükümlülüğü tamamen oyuncuya aittir.