苦情ポリシー / ADR
WoT N.V. プレイヤー苦情ポリシー バージョン 1.2 — 2025年8月
当社は、プレイヤーが苦情を申し立てるための規制されたプロセスにアクセスできることを保証します。本ポリシーは、苦情を提出する手続きおよび、キュラソー・ゲーミング当局 (CGA) の要件および賭博に関する国法 (LOK) 第5.3条に従って苦情が受理・エスカレーションされる条件を定めています。
1. 誰が苦情を提出できるか
苦情を提出できるのは登録済みアカウント保有者本人のみです。第三者、代理人、または他人の代理として提出された苦情は、いかなる場合も受け付けません。
2. 苦情の提出方法
有効とみなされるためには、苦情は当社ウェブサイトに記載されたメールを通じて英語で提出する必要があります。チャットやソーシャルメディアでの提出は正式な申し立てとしては受け付けません。
有効とみなされるためには、苦情は当社ウェブサイトに記載されたメールを通じて英語で提出する必要があります。チャットやソーシャルメディアでの提出は正式な申し立てとしては受け付けません。
- 氏名および住所、
- 登録済みアカウント番号、
- 苦情の日付および問題が発生した日付、
- 問題の詳細な説明、
- 添付資料（例: スクリーンショット、通信記録）。
苦情は、問題発生日から180日以内に提出しなければなりません。それ以降に提出されたものは時効として自動的に却下されます。
プレイヤーは英語（当社の主要言語）またはウェブサイトで利用可能な他の言語でも苦情を提出できます。
3. 苦情処理プロセス
- 有効な苦情を受理した場合、責任あるギャンブル関連の問題については2営業日以内、その他の問題については7暦日以内に受付確認を行います。
- 責任あるギャンブル関連の苦情は5営業日以内に解決を目指します。
- その他の苦情については4週間以内に審査・回答を行います。ただし、追加情報や内部調査が必要な場合はさらに4週間延長することがあります。
プレイヤーは、運営者からの資料提供や説明要求に7日以内に応じる必要があります。応答がない場合や不十分な場合、苦情は解決されずに終了する可能性があります。
最終決定は書面で通知されます。却下された場合は詳細な理由が提供されます。
4. 苦情の理由
プレイヤーは、運営者との関係のいかなる部分や、ギャンブルに参加することに関連するいかなる出来事についても苦情を申し立てる権利があります。これには（ただし、これに限定されません）：
- 入金に関する問題
- 出金に関する問題
- ボーナス規約
- アカウント閉鎖や制限
- ゲーム結果におけるエラーや不公平
- 責任あるギャンブルに関する問題
- 残高の取扱い
- KYCおよび本人確認
- データ保護
- 技術的またはソフトウェアの問題
- AML（マネーロンダリング防止）に関する懸念
- 未成年に関する問題
- 不正なゲーム
- 不正行為
- ライセンスや規制に関する問題
- 不公平な利用規約
5. 代替紛争解決(ADR)へのエスカレーション
プレイヤーが最終的な判断に不服がある場合、オペレーターからの正式な最終回答を受け取った後にのみ、独立したADR機関に苦情を持ち込むことができます。
ADRは100ユーロを超える金銭的紛争の場合のみ利用可能です。非金銭的または低額の請求は対象外です。
プレイヤーは1度だけエスカレーションできます。複数のADR機関に同じケースを提出することはできません。ADRの判断は、書面で合意がない限りオペレーターに拘束力を持ちません。
6. キュラソー・ゲーミング当局(CGA)の役割
CGAはキュラソーでライセンスを受けたオペレーターを監督する規制当局です。
- CGAは個別の紛争を仲裁しません。
- プレイヤーはライセンス条件違反の可能性を報告できます。
- CGAはこれらの報告を規制監督および執行のためにのみ使用します。
7. 記録保持と報告
当社はすべての苦情記録を最大5年間、または適用法で要求される期間保持します。当社は苦情データを集計して年2回CGAに報告します。正式な要請または法的義務がある場合、当社は苦情関連記録を政府・規制当局・法執行機関に提供する権利を有します。
8. 免責事項
苦情を提出しても必ずしも有利な結果が保証されるわけではありません。解決プロセスには多くの資料、内部審査、規制当局への報告が必要となる場合があります。立証責任はプレイヤーにのみあります。