Politica reclami / ADR

WoT N.V. Politica Reclami dei Giocatori Versione 1.2 — Agosto 2025

Ci impegniamo a garantire che i giocatori abbiano accesso a un processo regolamentato per la gestione dei reclami. Questa politica descrive la procedura per presentare un reclamo e le condizioni in cui i reclami sono accettati ed eventualmente escalati in conformità con i requisiti della Curacao Gaming Authority (CGA) e l'Articolo 5.3 dell'Ordinanza Nazionale sui Giochi d'Azzardo (LOK).

1. Chi può presentare un reclamo

Solo il titolare dell'account registrato può presentare un reclamo. I reclami inviati da terzi, rappresentanti o per conto di altri non saranno accettati in nessuna circostanza.

2. Come presentare un reclamo

Per essere considerato valido, un reclamo deve essere inviato esclusivamente tramite email, disponibile sul nostro sito web in inglese. Non accettiamo reclami tramite chat o social media come invii formali.

Nome completo e indirizzo di residenza
Numero dell'account registrato
Data del reclamo e data dell'evento contestato
Descrizione del problema
Documentazione di supporto (es. screenshot, corrispondenza)

I reclami devono essere presentati entro 180 giorni dall'evento in questione. Le segnalazioni ricevute dopo questo termine saranno automaticamente respinte per decorrenza dei termini.

I giocatori possono presentare reclami in inglese, lingua principale della Società, o in qualsiasi altra lingua disponibile per i clienti sul sito web.

3. Procedura di gestione dei reclami

Riceveremo conferma della ricezione di un reclamo valido entro 2 giorni lavorativi (per questioni di gioco responsabile) o 7 giorni di calendario (per tutte le altre questioni).
Miriamo a risolvere i reclami relativi al gioco responsabile entro 5 giorni lavorativi.
Tutti gli altri reclami saranno esaminati e riceveranno risposta entro 4 settimane, prorogabili una sola volta di ulteriori 4 settimane se necessarie ulteriori informazioni o revisioni interne.

Il giocatore deve rispondere a qualsiasi richiesta dell'operatore per documentazione o chiarimenti entro 7 giorni. La mancata risposta tempestiva o completa può comportare la chiusura del reclamo senza risoluzione.

Una decisione finale sarà comunicata per iscritto. Se il reclamo viene respinto, saranno fornite le motivazioni dettagliate.

4. Motivi del reclamo

Il giocatore ha il diritto di presentare un reclamo riguardante qualsiasi aspetto del rapporto con l'operatore o qualsiasi incidente relativo alla partecipazione a un gioco d'azzardo. Questo include (ma non si limita a):

Problemi con depositi
Problemi con prelievi
Termini e condizioni dei bonus
Chiusura o restrizione dell'account
Presunti errori o ingiustizie nei risultati dei giochi
Questioni di gioco responsabile
Gestione dei saldi dei giocatori
KYC e Verifica
Protezione dei dati
Problemi tecnici o software
Questioni AML
Problemi con minori
Giochi fraudolenti
Pratiche fraudolente
Licenza o regolamentazione
Termini e condizioni ingiusti

5. Escalation a Risoluzione Alternativa delle Controversie (ADR)

Se il giocatore non è d'accordo con l'esito, può riferire il reclamo a un fornitore ADR indipendente, solo dopo aver ricevuto una risposta finale formale dall'operatore.

L'ADR è disponibile solo per controversie monetarie superiori a €100. Reclami non monetari o di basso valore non sono eleggibili per escalation.

I giocatori possono escalare il loro caso una sola volta. Inviare reclami a più fornitori ADR non sarà accettato. Le decisioni ADR sono non vincolanti per l'operatore a meno che non sia concordato per iscritto.

6. Il ruolo della Curacao Gaming Authority (CGA)

La CGA è l'autorità di vigilanza per gli operatori con licenza a Curacao.

La CGA non media controversie individuali.
I giocatori possono segnalare possibili violazioni delle condizioni di licenza.
La CGA utilizza tali segnalazioni solo per supervisione e applicazione normativa.

7. Conservazione dei registri e reporting

Conserviamo tutti i registri dei reclami per un massimo di 5 anni o come richiesto dalle leggi applicabili. Segnaliamo dati aggregati dei reclami alla CGA su base semestrale. Ci riserviamo il diritto di fornire registri relativi ai reclami alle autorità governative, regolatorie o di polizia su richiesta formale o se legalmente richiesto.

8. Disclaimer

La presentazione di un reclamo non garantisce un esito favorevole. Il processo di risoluzione può richiedere documentazione significativa, revisioni interne e reporting regolatorio. L'onere della prova ricade esclusivamente sul giocatore.