Politique de réclamations / ADR

Politique de réclamations des joueurs WoT N.V. Version 1.2 — Août 2025

Nous nous engageons à garantir que les joueurs disposent d’un processus réglementé pour traiter les réclamations. Cette politique décrit la procédure de soumission d’une réclamation et les conditions dans lesquelles les réclamations sont acceptées et transmises conformément aux exigences de la Curacao Gaming Authority (CGA) et à l’article 5.3 de l’Ordonnance nationale sur les jeux de hasard (LOK).

1. Qui peut soumettre une réclamation

Seul le titulaire du compte enregistré peut soumettre une réclamation. Les réclamations soumises par des tiers, des représentants ou au nom d’autres personnes ne seront acceptées en aucune circonstance.

2. Comment soumettre une réclamation

Pour être considérée comme valide, une réclamation doit être soumise exclusivement par email, disponible sur notre site web en anglais. Nous n’acceptons pas les réclamations via le chat ou les réseaux sociaux comme soumissions formelles.

Nom légal complet et adresse résidentielle
Numéro de compte enregistré
Date de la réclamation et date de l’événement contesté
Description du problème
Documents justificatifs (par exemple captures d’écran, correspondances)

Les réclamations doivent être soumises dans un délai de 180 jours à compter de l’événement concerné. Les soumissions reçues après ce délai seront automatiquement rejetées comme prescrites.

Les joueurs peuvent soumettre leurs réclamations en anglais, qui est la langue principale de l’entreprise, ou dans toute autre langue disponible pour les clients sur le site web.

3. Processus de traitement des réclamations

Nous accuserons réception d’une réclamation valide dans un délai de 2 jours ouvrables (pour les questions de jeu responsable) ou 7 jours calendaires (pour toutes les autres questions).
Nous visons à résoudre les réclamations liées au jeu responsable dans un délai de 5 jours ouvrables.
Toutes les autres réclamations seront examinées et recevront une réponse dans un délai de 4 semaines, prolongeable une fois de 4 semaines supplémentaires si des informations supplémentaires ou un examen interne sont nécessaires.

Le joueur doit répondre à toute demande de documentation ou de clarification de l’opérateur dans un délai de 7 jours. Le fait de ne pas fournir des réponses complètes ou dans les délais peut entraîner la clôture de la réclamation sans résolution.

Une décision finale sera communiquée par écrit. Si la réclamation est rejetée, des raisons détaillées seront fournies.

4. Motifs de réclamation

Le joueur a le droit de déposer une réclamation concernant toute partie de sa relation avec l’opérateur ou tout incident lié à sa participation à un jeu de hasard. Cela inclut (sans s’y limiter) :

Problèmes de dépôt
Problèmes de retrait
Conditions générales des bonus
Fermeture ou restrictions de compte
Erreurs présumées ou manque d’équité dans les résultats des jeux
Questions liées au jeu responsable
Traitement des soldes des joueurs
KYC et vérification
Protection des données
Problèmes techniques ou logiciels
Préoccupations AML
Problèmes impliquant des mineurs
Jeux frauduleux
Pratiques frauduleuses
Licence ou réglementation
Conditions générales injustes

5. Escalade vers un règlement alternatif des litiges (ADR)

Si le joueur n’est pas d’accord avec le résultat, il peut transmettre la réclamation à un fournisseur ADR indépendant, uniquement après avoir reçu une réponse finale formelle de l’opérateur.

L’ADR n’est disponible que pour les litiges financiers supérieurs à 100 €. Les réclamations non financières ou de faible valeur ne sont pas éligibles à l’escalade.

Les joueurs ne peuvent transmettre leur dossier qu’une seule fois. Les soumissions à plusieurs fournisseurs ADR ne seront pas acceptées. Les décisions ADR sont non contraignantes pour l’opérateur sauf accord écrit.

6. Le rôle de la Curacao Gaming Authority (CGA)

La CGA est l’autorité de supervision des opérateurs licenciés à Curaçao.

La CGA ne médie pas les litiges individuels.
Les joueurs peuvent signaler d’éventuelles violations des conditions de licence.
La CGA utilise ces signalements uniquement à des fins de supervision réglementaire et d’application de la loi.

7. Conservation des dossiers et rapports

Nous conservons tous les dossiers de réclamation pendant une durée maximale de 5 ans ou conformément aux lois applicables. Nous transmettons des données agrégées sur les réclamations à la CGA sur une base semestrielle. Nous nous réservons le droit de fournir les dossiers liés aux réclamations aux autorités gouvernementales, réglementaires ou aux forces de l’ordre sur demande officielle ou lorsque la loi l’exige.

8. Avertissement

Le dépôt d’une réclamation ne garantit pas un résultat favorable. Le processus de résolution peut nécessiter une documentation importante, un examen interne et des rapports réglementaires. La charge de la preuve incombe exclusivement au joueur.